حقوق خبر

اصول تهیه بانک اطلاعات مشتریان چیست؟ (قسمت دوم)

"مشتریان ما همچون مهمانان مراسمی به میزبانی ما هستند، وظیفه ما این است که از هر لحاظ تجربیات مهم مشتریانمان را روز به روز ارتقا ببخشیم" - جف بزاس


 

شباهت مکانیزم CRM و دستگاه تردمیل

من CRM بسیاری از شرکت های ایرانی را به دستگاه تردمیل داخل منزل تشبیه می کنم، دستگاهی که پول زیادی برای خریدش پرداخت می کنیم و در جای مناسب منزل می گذاریم بعد با ذوق و شوق چند روز اول از آن استفاده می کنیم ، ورزش می کنیم و برنامه ریزی می کنیم؛ اکا پس از مدتی هم به یک وسیله دست و پا گیر صرف تبدیل می شود که جای ما را تنگ کرده است. من مشاهده کرده ام که نرم افزار CRM  بسیاری از سازمان ها علی رغم هزینه هنگفتی که داشته، به یک وسیله دست و پا گیر تبدیل شده است؛ زیرا قبل از خرید، فرهنگ مدیریت ارتباط با مشتریان پیاده نشده است.

ما باید مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک نیاز باور کنیم و خودمان و کارشناسانمان آموزش ببینیم و بعد برای تحقق یک آرمان بزرگ، یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان از نرم افزار های حرفه ای کمک بگیریم.

می خواهم بر مدیریت ارتباط با مشتری تاکید کنم. بنابراین، در نظر داشته باشید که ابتدا باید ارتباط وجود داشته باشد تا شما آن را مدیریت کنید؛ ارتباط باید مستند و طبقه بندی شده باشد . هم اکنون در بازار نرم افزار های مختلف در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری عرضه می شوند. اگر آموزش های لازم فرهنگی به مدیران و پرسنل داده شده و حال نیاز است آن را مدیریت نمایند، وقت خرید، نصب، راه اندازی و آموزش نرم افزارهای ویژه CRM است.
 

نباید همه مشتریان را به یک چشم نگاه کنید

پس از آنکه بانک اطلاعاتی مشتریان را از طریق نرم افزار CRM درست کردیم، برای ارتباط با مشتریان یک توصیه ی مهم دارم و آن این است که نباید با مشترینتان یکسان برخورد کنید. تمایز قائل شدن بین مشتریان از رفتارهای تجاری کسب و کارهای موفق است. اگر مشتری تکرار خرید می کند و خرید نقدی دارد یا حجم خریدش بالاست، مطمئنا باید از خدمات بیشتر برخوردار شود. امکان ندارد بتوانید مشتریان را دسته بندی کنید مگر این که در بخشی از اطلاعات مشتریان، رفتار آن ها را از نظر حجم خرید و نحوه تسویه حتما ذکر کنید. مثال عینی که می توانم در این زمینه ارائه کنم این است که در برخی از خطوط هواپیمایی بر اساس میزان کیلومتری که مسافر با آن خط هوایی مسافرت می کند، برای او انواع کارت، طلایی، نقره ای و برنزی صادر می کنند. هر کدام از این کارت ها شامل خدماتی است که به افراد عادی که یک یا چند بار در سال این خط را انتخاب می کنند، تعلق نمی گیرد. این تمایز کاملا بجا و زیباست؛ زیرا مشتری که سفر زیاد می کند و همیشه یک خط هوایی را انتخاب می کند باید از خدمات خاص هم رخوردار شود. همین طور این امر در مورد بقیه صنوف هم صادق است، مثلا رستوران ها باید از طریق CRM تعداد حضور مشتری را پیگیری کنند و اگر میزانش زیاد بود، از میز، خدمات و تخفیفات مخصوص برخوردار شود.
 

در انتهای این مقاله یک توصیه بسیار بسیار مهم و حیاتی را در مورد بانک اطلاعاتی باید عنوان کنم و آن هم این است: فقط و فقط به دنبال کسب و ثبت آن بخش از بازار باشید که مورد هدف شماست. افزایش اطلاعات هیچ کمکی به شما نمی کند جز این که وقت سازمان را گرفته و موجب سردرگمی شود.


پیشنهاد طلایی

در صورتی که به هر علت تصمیم ندارید برنامه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را تهیه فرمایید، توصیه ی اکید و مهم می کنم که تمام اطلاعات مشتریان را در برنامه EXCEL وارد نمایید تا بتوانید از امکانات بی نظیر و فوق العاده این نرم افزار از جمله گزارشات نموداری اش بهره مند شوید.


پایان مطلب

 

تهیه کننده: شیوا ترابی

به من میگن کاپیتان فروش - احد حیدری

پایگاه خبری حقوق نیوز


بیشتر بخوانید:

اصول تهیه بانک اطلاعات مشتریان چیست؟ (قسمت اول)



+ 0
مخالفم - 0
نظرات : 0
منتشر نشده : 0

شما هم می توانید دیدگاه خود را ثبت کنید



کد امنیتی کد جدید

سرخط خبرها: