امروز: جمعه, ۱۵ مرداد ۱۴۰۰ برابر با ۲۶ ذو الحجة ۱۴۴۲ قمری و ۰۶ اوت ۲۰۲۱ میلادی
کد خبر: 274932
۹۰۸
۱
۰
نسخه چاپی
Customer Relationship Management

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری | اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌و‌کار خود جلب کند

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری | اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

CRM‏ (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می کنند.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌و‌کار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌کار برد و آن‌را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.

مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسب‌و‌کار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خود ارسال کنید، انجام این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند شدیدا باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.

در حقیقت با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر خواهید بود موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را زیر نظر داشته و آنان را به خرید بیشتر محصولات یا خدمات‌تان ترغیب کنید و بدین ترتیب علاوه‌بر برندسازی برای کسب‌و‌کار خود نرخ تبدیل و در نتیجه فروشتان را افزایش دهید.

ارزش مشتریان وفادار به یک برند ۱۰ برابر بیشتر از مشتریانی تنها با یک خرید است، بنابراین اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسب‌و‌کار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در حقیقت ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسب‌و‌کار خود مهیا کرده‌اید.

CRM ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و ... می باشد.

یک نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می توانید همه آنچه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

هدف CRM خیلی ساده است: روابط شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!

وبسایت معتبر supperoffice در گزارش جامع خود برای پاسخ به سوال CRM چیست؟ آن را قلب تپنده‌ی هر کسب و کار در حال توسعه معرفی کرده است. در واقع نرم افزار یا سیستم CRM یک ابزار مناسب برای جمع آوری، سازماندهی و آنالیز داده های مشتریان است که ارتباط با آنها را آسانتر و سودمندتر می کند.

برای اکثر کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است. اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلفی مانند حافظه مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند. اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می‌شود.

بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت. چه کسانی مشتری ما هستند؟ چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟ تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟ نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟

اگر مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد. از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و دپارتمان‌های متفاوت. افراد تیم شما به یک پیش زمینه در مورد نیازها، خواسته‌ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک مکالمه را از همانجایی که ناتمام مانده ادامه دهند.

این‌ها مشکلاتی هستند که یک نرم افزار CRM برای حل آن‌ها طراحی شده است. با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سرنخ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده ‌تر خواهد شد.

CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند. همچنین می تواند به طور خودکار از اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت استفاده کند و اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری را در رکورد ارتباطات ذخیره کند. CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید. در واقع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری | اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

قابلیت های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

1. تقویت استراتژی‌های مشتری محور

اساساً برای استفاده مؤثر از سیستم‌های CRM به استراتژی‌هایی نیاز داریم که مشتری را در رأس همه اموری که انجام می‌دهیم قرار می‌دهند. این استراتژی‌ها نیز به نوبه خود باید بر مبنای اهداف واضح و تعریف دقیقی از تجربه‌های معنادار و هدفمند برای مشتری تنظیم شده باشند.

در واقع، شکل گیری یک تجربه غنی و ارزشمند برای مشتری یکی از اهداف اصلی استفاده از سیستم‌های CRM محسوب می‌شود. هر بار که مشتری به هر نحوی با شرکت شما تماس پیدا می‌کند فرصتی برای شکل گیری یک نگرش مثبت، منفی یا خنثی فراهم می‌شود. پس از مدتی این تجربه‌ها تصویری را در ذهن مشتری شکل می‌دهند که به نوبه خود به شکل گیری یک تصویر کلی و انتزاعی از برند و ارزش‌های آن منجر می‌شود که تغییر آن تقریباً غیرممکن است.

غنا و پرباری تجربه مشتری برای شرکت‌هایی که به مدیریت ارتباط با مشتری بها می‌دهند اهمیت ویژه‌ای دارد؛ چرا که این‌گونه شرکت‌ها از این واقعیت به خوبی آگاهند که هر تجربه ضعیف و نامطلوبی می‌تواند گامی باشد به سوی از دست دادن مشتری، در حالیکه تجربه‌های خوب باعث تقویت اعتماد و وفاداری خواهند شد.

2. متمرکز کردن اطلاعات

نرم‌افزارهای CRM همه اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را در یک جا تجمیع و متمرکز می‌کنند. امروزه در شرایطی که اکثریت قریب به اتفاق شرکت‌ها اهمیت جمع آوری اطلاعات از مشتریان بالقوه و بالفعل را درک کرده‌اند، دسترسی به اطلاعات در یک پایگاه اطلاعاتی متمرکز به معنی تسهیل، تسریع و افزایش کارآمدی ارتباط با مشتری خواهد بود که به نوبه خود به تقویت مشتری محوری خواهد انجامید.

اما چه اطلاعاتی از طریق سیستم CRM جمع آوری می‌شود؟ از جمله اطلاعاتی که از طریق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری گردآوری می‌شود می‌توان به شماره‌های تلفن، آدرس و زمان آخرین تماس انجام شده اشاره کرد.

این نرم‌افزارها معمولاً گفتگوها را نیز ضبط کرده و تاریخ تماس بعدی برای پیگیری را مشخص و یادآوری می‌کنند. در ادامه، می‌توان با استفاده از این اطلاعات، امور بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان را زیر نظر گرفت و مدیریت و ارزیابی کرد.

در نهایت، حاصل این تمرکز، استفاده بهینه از اطلاعات خواهد بود که به نوبه خود به رقم خوردن تجربه‌های بهتر برای مشتری منجر می‌شود.

ضمناً به این نکته نیز باید توجه کرد که از آنجایی که سیستم CRM تمامی اطلاعات ارتباط با مشتری را در یک جا متمرکز می‌کند، شکاف اطلاعاتی بین بخش‌های مختلف کاهش پیدا خواهد کرد و در نتیجه، بخش‌های مختلف شرکت نمی‌توانند یکدیگر را به دلیل عدم ارسال اطلاعات مشتری سرزنش کنند یا تقصیر اشتباهات احتمالی را به گردن هم بیندازند؛ چرا که همگی به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند.

3. خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری

هر شرکتی علاوه بر فرآیندهای کاری خود (یعنی آن دسته از مواردی که باعث اداره بهتر کسب‌وکار می‌شوند؛ مانند بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی) با فرآیندهای مهم دیگری نیز درگیر است که مستلزم تعامل با مشتری هستند (شامل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری).

استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری عمدتاً بر روی فرآیندهای دسته دوم تمرکز می‌کنند و از نقطه نظر تأمین نیاز و خواسته مشتری باعث بهبود آن‌ها می‌شوند.

کل فرآیند CRM با یک مشتری راغب یا لید (Lead) آغاز می‌شود؛ یعنی کسی که فکر می‌کنید که می‌توانید چیزی را به او بفروشید. معمولاً این فرد کسی است که یک فرم را در سایت شما پر کرده و اطلاعات تماس خود را در اختیارتان قرار داده است.

با ثبت این شخص در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نرم‌افزار به طور خودکار وی را وارد فرآیند فروش می‌کند. پس از آن بسیاری از فرآیندهای مرتبط با ارتباط با مشتری به صورت خودکار انجام می‌گیرد؛ به عنوان نمونه، سیستم CRM با توجه به زمان توافق شده برای تماس، انجام تماس مورد نظر را به فروشنده یادآوری خواهد کرد. به علاوه، هر بار که فروشنده یا هر فرد دیگری با مشتری تعامل انجام می‌دهد، خودِ گفتگو و جزئیات آن در سیستم ثبت می‌شود.

به طور خلاصه، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همه اقدامات مرتبط با مشتری و آنچه که گفته و انجام شده را به طور خودکار زیر نظر می‌گیرد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک منبع غنی از اسناد، تماس‌های تلفنی و ایمیل نیز هست. به محض آغاز یک تعامل با مشتری، فوراً ثبت و ضبط کل فرآیند ارتباط شروع می‌شود و از آنجایی که همه اطلاعات به صورت متمرکز در یک جا ثبت می‌شود، هر یک از کارکنان شرکت که دسترسی‌های لازم را داشته باشد می‌تواند فرآیند کمک به مشتری را ادامه بدهد.

با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید فرآیندهای مختلف مشتری محور کسب‌وکار و همچنین تعاملات بین این فرآیندها را به دست اتوماسیون بسپارید. البته پُر واضح است که به منظور کسب نتایج مطلوب، هر یک از این فرآیندها به نوبه خود باید به خوبی تعریف شده و کارآمد و کارساز باشند. از جمله این فرآیندها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

- مدیریت مشتری راغب (Lead)

تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل مستلزم طی یک فرآیند هدفمند و برنامه‌ریزی شده است. به طور خلاصه، ابتدا باید مشتری علاقمند مزبور را پیدا کنید، سپس وارد مرحله صلاحیت سنجی (Qualify) می‌شوید و در مرحله آخر، آن فرد علاقمند را به مشتری تبدیل می‌کنید. طبیعتاً گذر از این مراحل نیازمند مدیریت درست، یکپارچه و هماهنگ است.

منبع مشتریان راغب معمولاً یکسان نیست؛ به عنوان مثال شاید یک مشتری از وب‌سایت، دیگری از یک رویداد یا همایش و دیگری از طریق تماس سرد جذب شده باشد. با توجه به تعداد زیاد کانال‌هایی که از طریق آن‌ها می‌توان مشتری جذب کرد، فرد یا بخشی که مسئولیت ثبت اولیه مشتری در سیستم را بر عهده دارد باید مشخص شود؛ چرا که هدایت مشتری و پیگیری‌های آتی بر پایه همین اطلاعات اولیه صورت می‌پذیرد.

در غیاب یک فرآیند تعریف شده و دقیق، چه بسا بخشی از روند ارتباط با مشتری از قلم بیفتد که به نوبه خود به ناامیدی و دلسردی مشتری، کاهش بازده فروش و شکل گیری تجربه‌های نامطلوب منجر می‌شود. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری با هماهنگ و یکپارچه سازی فرآیندهای مشتری محور شرکت، امکان انجام و پیگیری بهتر و مؤثرتر اقدامات، وظایف و اهداف مرتبط با فرآیند فروش، از جذب مشتری بالقوه گرفته تا تبدیل وی به یک مشتری بالفعل را فراهم می‌کنند.

- مدیریت ارتباطات

از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همه اطلاعات مشتری، از جزئیات اطلاعات تماس گرفته تا گفتگوهایی که از طریق شرکت با وی انجام شده در دسترس قرار داشته و قابلیت به‌روزرسانی خواهند داشت.

- پشتیبانی مشتریان

ابتدا لازم است که قوانین واضح و دقیقی برای نحوه مدیریت درخواست‌های خدماتی مشتریان وضع شود. با استفاده از این قوانین می‌توان سطح خدمات مورد نیاز، منابع لازم برای حل مشکل مشتری و روش اطلاع رسانی روند رسیدگی به آن مشکل را مشخص کرد. پس از آنکه فرآیند کار و قوانین مورد نیاز تعریف شد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند اجرای خودکار بسیاری از فرآیندهای مرتبط با پشتیبانی را بر عهده بگیرد. به علاوه در همین حین، تمامی سوابق تماس و تعاملات مختلف با مشتری نیز ثبت می‌شود تا کارکنان بخش خدمات مشتریان با دسترسی به این اطلاعات بتوانند بهتر به مشتری کمک کنند. این به نوبه خود به افزایش رضایتمندی مشتری منجر خواهد شد.

4. پیش بینی فروش

گزارش‌های پیش بینی که معمولاً به طور خودکار در سیستم CRM تولید می‌شوند، امکان درک بهتر قیف فروش و آمار و ارقام آن، افزایش دقت صلاحیت سنجی مشتریان راغب و تشخیص میزان نزدیکی یا دوری از اهداف مورد نظر را برای فروشندگان فراهم می‌کنند. مدیران فروش نیز با استفاده از گزارش‌های جامع نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند کارکنان خود را مدیریت کرده و به آن‌ها انگیزه بدهند.

5. امکان تعامل فوری و بدون واسطه بین کارکنان شرکت

قابلیت ارسال پیام فوری که معمولاً در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری گنجانده می‌شود ابزار مؤثری برای تسریع و آسان سازی ارتباطات بین فردی و پاسخگویی به استعلام‌هایی است که کارکنان بخش‌های مختلف از یکدیگر می‌گیرند. از این طریق، مدیران می‌توانند در جریان آخرین تغییر و تحولات قرار بگیرند و کارکنان نیز امکان دریافت پشتیبانی یا بازخورد سریع را پیدا خواهند کرد. به علاوه، معمولاً امکان ارسال انواع مختلف فایل و محتوا نیز در این سیستم‌ها پیش بینی شده است.

6. ارائه آمار در قالب نمودارهای مفهوم

اطلاعاتی که از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری گردآوری می‌شود در یک پنل یا داشبورد جامع و قابل درک در اختیار کاربران سیستم قرار می‌گیرد که با توجه به اولویت‌های هر کاربر، امکان سفارشی سازی را نیز خواهد داشت. به علاوه، بسیاری از این سیستم‌ها به قابلیت یکپارچه سازی با سایر سیستم‌های مدیریت کسب‌وکار، مانند اتوماسیون بازاریابی مجهز شده‌اند که می‌تواند اطلاعات جامع‌تری را در رابطه با مشتری در اختیار کاربر قرار بدهد.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری | اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

حوزه های استفاده از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

به طور معمول از CRM در سه حوزه زیر استفاده می‌شود:

CRM به عنوان تکنولوژی

در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده می‌شود.

CRM به عنوان استراتژی

در این دیدگاه CRM یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.

CRM به عنوان یک روند

در این دیدگاه CRM روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ می‌شود.

انواع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

CRM استراتژیک

استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی

عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

CRM تحلیلی

فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی

رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

ویژگی های داده های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

داده های CRM باید دارای ویژگی های زیر باشند:

- باید انعطاف پذیر باشد زیرا بسیاری از مردم باید از مکان های جغرافیایی مختلف به آن دسترسی پیدا کنند.
- باید متناسب با هدف مربوطه باشند.
- باید دقیق باشد. داده های نادرست تلاش های بازاریابی کسب و کارشما را از بین می برند، فرصت های اشتباه را پیش بینی و خدمات ناکافی و نادرست در اختیار مشتریان قرار می دهند. داده ها باید به موقع بررسی شوند تا اطمینان حاصل شود که در هنگام دریافت و ورود داده ها حذف اتفاق نمی افتد.
- داده ها باید به روز باشند، به این معنی که باید آخرین اطلاعات را ذخیره و نشان دهند.
- داده ها باید از یک مکان به دیگری منتقل شوند و در جایی که کاربران به آن نیاز دارند، در دسترش باشند. تکنولوژی جمع آوری و دستکاری داده ها به صورت الکترونیکی برای کسب و کارهای پیشرفته امروزی ضروری است.
- داده ها باید امن باشند. کسب و کار ها باید اطلاعات خود را از پاک شدن، سرقت و بی نظمی ناخواسته حفظ کنند، زیرا بسیاری از شرکت ها می توانند از طریق همان پورتال، به همان نرم افزار CRM وصل شوند.

اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

1- شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است

2- افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است

3- افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان

4- کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)

5- افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است

6- کاهش نرخ شکایات

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری | اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای استفاده از نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که فراتر از تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، بلکه منجر به توسعه فروش در طولانی مدت نیز خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم های فروش را ارتقا دهند. اما بهترین راهکار برای تصمیم گیری، استفاده از راهنمای انتخاب نرم افزار CRM می باشد.

مهم ترین مزایای نرم افزار CRM را می توان به صورت خلاصه بدین گونه دسته بندی کرد:

1- صرفه جویی در زمان

2- صرفه جویی در هزینه

3- بازاریابی و تبلیغات موثر

4- افزایش راندمان و بهبود عملکرد

5- افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان

انواع کاربردهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش

نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت ایجاد مسیر های ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود.

بخش جذاب نرم افزار CRM آن است که این سیستم می تواند به صورت خودکار مدیریت فروش را بر عهده گیرد.. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش های او، می تواند منجر به تسهیل فعالیت ها و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست فعالیت هایشان گردد. همچنین این نرم افزار امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور را بصورت اتوماتیک در اختیار کاربران قرار می دهد. شایان ذکر است که این محصول با سیستم انبارداری پیام گستر کاملا یکپارچه می باشد.

کاربرد نرم افزار CRM برای بازاریابی و تبلیغات

محصول تبلیغات و بازاریابی نرم افزار CRM پیام گستر، مهم ترین ابزار به منظور به ثمر نشاندن تبلیغات اعم از اینترنتی و غیر اینترنتی را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. این محصول با در اختیار گذاشتن ابزارهای مختلف مثل ایجاد و مدیریت کمپین های تبلیغاتی، ارسال انبوه فکس، پیامک و ایمیل و همچنین بهره مندی از بانک اطلاعاتی جامع مشاغل، به تحقق اهداف بازاریابی شرکت کمک خواهد کرد.

کاربرد نرم افزار CRM در وفادارسازی مشتریان

به منظور وفادار سازی مشتریان، وجود دو ابزار در شرکت ها ضروری است: خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن این دو ابزار، نه تنها به دسته بندی مشتریان و افزایش رضایت آنها کمک خواهد کرد، بلکه با ایجاد رغبت و انگیزه خرید، مشتریانی وفادار برای سازمان حاصل خواهد شد.

کاربرد نرم افزار CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین

از طریق نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می شود و کلیه تماس ها و سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی) و ثبت وظایف و درخواست های موردنیاز مخاطب خاص را با تمام جزئیات سوابق انجام داد تا تاریخ های مهم فراموش نشوند. این پایگاه داده (data base) قابلیت همگام سازی با تمام فرایندها را داشته و تمام اطلاعات و جزئیات مخاطب را ذخیره می کند. از سوی دیگر دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای نیز از امکانات این گونه نرم افزارها می باشد. این فرآیند در مورد صدور پیش فاکتور، فاکتور و قیمت ها نیز صادق است.

کاربرد نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری

اتوماسیون اداری وظایف دستی در سیستم یک کسب و کار را با قوانین تعریف شده در اتوماسیون جایگزین می کند. این کار باعث می شود تا فعالیتها بهتر انجام شوند، کارایی و دقت افزایش یابد و در نهایت عملکرد کاربران برای مدیران در کمال شفافیت قابل پیگیری باشد که این مهم در نرم افزارCRM تعبیه شده است. همچنین با محصول BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کاری بدون نیاز به نرم افزار های قدیمی طراحی فرآیند، می توانید ریز به ریز فعالیت ها را در بدنه سازمان تعریف کنید و برای هر چرخه به تعیین مراحل، سمت و ایجاد فرم های لازم بپردازید.

کاربرد نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری

بهره مندی از هوش تجاری (BI) به همه مدیران کمک می‌کند تا از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، بینشی حرفه ای نسبت به جریان های کاری بدست آورند. در نتیجه مدیران می توانند عملکردی اثربخش و مطمئن بدون هزینه‌های اجرائی زیاد داشته باشند. محصول هوش تجاری (Business Intelligence) نرم افزار CRM ، به کمک ابزارهای گرافیکی این امکان را به مدیران می دهد تا از تمام چرخه ها و عملکردها و یا اشخاص سازمان، گزارش تهیه کرده و آنالیز کاملی از تمام اتفاقات شرکت داشته باشند.

کاربرد نرم افزار CRM برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی

مرکز تماس تلفنی نه تنها برای بازاریابان آنلاین، مارکتر های تلفنی و تمام کسب و کارهایی که تلفن راه اصلی تماس آنها با مشتریان است، بلکه برای هر شرکت که در آن از تلفن استفاده می کند کاربرد دارد. مرکز تماس تلفنی تمامی تماس های ورودی و خروجی را از مشتریان جدید تا قدیمی، در یک فضای ابری دریافت و ذخیره می کند. بدین وسیله کاربران و مسئولان قادرند به طور اختصاصی به هر مشتری رسیدگی کنند.

محصول مرکز تماس تلفنی درCRM ، با یکپارچگی با این نرم افزار و ارائه قابلیت برقراری ارتباط با تمامی مراکز تماس اعم از خطوط شهری، سانترال و VOIP، به شما کمک می کند تا حتی یک مشتری را نیز از دست ندهید. با محصول تماس تلفنی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته و جزئیات هر تماس از جمله ثبت مسیر گردش دسترسی پیدا خواهید کرد.

  • منبع
  • مدیرسان
  • همکاران سیستم
  • دیدار
  • پیام گستر
  • مدیروب
  • همیار آی تی
  • بهبد فرادیس

دیدگاه

شما هم می توانید دیدگاه خود را ثبت کنید



کد امنیتی کد جدید