امروز: جمعه, ۱۷ ارديبهشت ۱۴۰۰ برابر با ۲۴ رمضان ۱۴۴۲ قمری و ۰۷ مه ۲۰۲۱ میلادی
کد خبر: 275008
۱۳۱۴
۱
۰
نسخه چاپی

بازاریابی تلفنی چیست؟ | شروع بازاریابی تلفنی | تاکتیک های بازاریابی تلفنی | انواع روش های فروش تلفنی | اشتباهات رایج بازاریابی تلفنی

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند

بازاریابی تلفنی چیست؟ | شروع بازاریابی تلفنی | تاکتیک های بازاریابی تلفنی | انواع روش های فروش تلفنی | اشتباهات رایج بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های نسبتاً ارزان قیمت بازاریابی است که با وجود پیشرفت تکنولوژی همچنان به شکلی گسترده در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع این شیوه پس از ملاقات چهره به چهره، سریع‌ترین روش برای ایجاد ارتباط با مشتریان به‌منظور فروش محصولات یا پاسخگویی به نیازهای آنان است. روش‌های بازاریابی تلفنی موفق تا حدودی به حوزه کسب و کار شما بستگی دارد و قواعد آن تا حدی بر اساس نوع محصول، خدمات و مشتریان شما تغییر می‌کند.

بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی در ابتدا توسط برخی از زنان خانه دار که جهت یافتن مشتری برای شیرینی های خانگی شان با افراد مختلف تماس می گرفتند، پایه ریزی شد. در آن زمان بازاریابی تلفنی مورد استفاده چندانی نداشت.

تا سال 1965 بازاریابی تلفنی کم کم مورد توجه قرار گرفته و به یک فرآیند حرفه ای تبدیل شد.
تا سال 1970 بازاریابی تلفنی بسیار فراگیر و محبوب گردید.
تا به این روز، بازاریابی تلفنی یک روش مشهور برای فروش شناخته می شود.

بازاریاب تلفنی چه کسی است؟

Telemarketer یا بازاریاب تلفنی فردیست که نمایندگی فروش محصولات یا خدمات خاص را به صورت تلفنی و گاها به صورت حضوری بر عهده دارد. مارکترهای تلفنی به ۲ صورت به بازاریابی می پردازند:

1- بازاریابی برونی یا Outbound

بدین صورت که به مارکترها لیستی از اطلاعات تماس مشتریان احتمالی داده می شود تا آنها به صورت مداوم با مصرف کنندگان یا مشاغل ارتباط برقرار کنند. این اطلاعات در پی جستجو توسط بازاریاب تلفنی و یا از منابع دیگر جمع آوری می گردد.

2- بازاریابی درونی یا Inbound

در این شکل از بازاریابی، تبلیغات از طریق سایر رسانه ها به گوش مشتریان می رسد و بازاریاب تلفنی منتظر تماس تلفنی از سمت مشتری است. برای مثال مشتری تبلیغ محصول را در تلویزیون مشاهده می کند و با شماره تماسی که اعلام شده تماس می گیرد و محصول مورد نظر خود را سفارش می دهد.

چند نمونه از خصوصیات اخلاقی بازاریابان موفق

- به صورت واضح و قابل فهم و بدون حاشیه رفتن و تپق زدن حرف می زند
- دوستانه و در عین حال مودبانه برخورد می کند
- خوب گوش می کند
- به آسانی و به زیرکی می تواند سؤالات مشتری را مدیریت کند
- به محصولات یا خدماتی که می فروشد، کاملا اشراف دارد

بازاریابی تلفنی چیست؟ | شروع بازاریابی تلفنی | تاکتیک های بازاریابی تلفنی | انواع روش های فروش تلفنی | اشتباهات رایج بازاریابی تلفنی

شروع بازاریابی تلفنی

ساده‌ترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خود یکی پس از دیگری تماس بگیرید. لزوماً به مکان خاصی هم نیازی ندارید چون می‌توانید با هزینه کمی حتی از منزل خود با مخاطبان خود تماس بگیرید. اما مسئله به همینجا ختم نمی‌شود. بازاریابی تلفنی فراتر از تماس‌های پشت سر هم، بی‌هدف و بی‌نتیجه است. گاهی لازم است شما چندبار با یک شماره تماس بگیرید و در اولین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید و کمی در مورد سلایق او اطلاعات کسب نمایید.

1. ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان

قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از شماره می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است.

بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها مواجه نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.

تماس سرد زمانی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.

2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود

مهم‌ترین مسئله‌ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید.

این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.

3. تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات

همچنین تحقیق بازار نیز یکی از مهم ترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.

بازاریابی تلفنی چیست؟ | شروع بازاریابی تلفنی | تاکتیک های بازاریابی تلفنی | انواع روش های فروش تلفنی | اشتباهات رایج بازاریابی تلفنی

تاکتیک های بازاریابی تلفنی

1- کار با تلفن باید هدفمند باشد

برای هریک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید.

قبل از گرفتن شماره خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن ، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت مانند این که : "الان می خواهم یک مکالمه تلفنی موفق داشته باشم"، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار مانند برگه یادداشت، قلم، اطلاعات مورد نیاز و... . معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و ... پسندیده نیست.

2- صبح زود شروع کنید

کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن این که خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان جضور دارند. سحر خیز باش تا کامروا شوی.

3- دست نوشته داشته باشید

متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت شما را معرفی کند، مقصود شما از تلفن زدن را بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.

4- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید.

در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد.

5- یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید

تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید.

مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت ها می شود. لذا صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را جبران کند.

6- با مخاطب تعامل داشته باشید

در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت 2 تا 3 بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه این که به طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.

7- با سرعت مناسب صحبت کنید

به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.

8- شاید طرف صحبت شما سوالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوال ها را با ظرافت رد کنید. یادتان باشد هدف بازاریابی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد. به هر حال سعی کنید مودبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید.

9- مراقب کلام خود باشید

در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند، تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند. هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و.. لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد.

10- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید

این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن ها را برطرف سازید.

11- سعی کنید سوال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوال های احتمالی خود را کامل کنید. جواب های این سوالات را هم آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد.

12- به منشی ها خیلی احترام بگذارید

این ها افراد مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند و یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس با منشی ها، جمله ای که می گویید مودبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند مثلاً سلام خانم ... لطفا... . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و یا عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد. همچنین شما باید قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و مِن مِن نکنید.

13- تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید

قرار نیست تمام تماس های شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تماس های شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر رود قطعاً تعداد ملاقات ها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجو دارد.

14- موفقیت و شکست هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آن ها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هربار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند. باید هر روز دوباره در مورد آن چه انجام می دهید، فکر کنید.

بازاریابی تلفنی چیست؟ | شروع بازاریابی تلفنی | تاکتیک های بازاریابی تلفنی | انواع روش های فروش تلفنی | اشتباهات رایج بازاریابی تلفنی

انواع روش‌های فروش تلفنی

قواعد بازاریابی تلفنی بسته به منطقه جغرافیایی کاملاً متغیر است. برای مثال در کشوری مانند آمریکا صنایع زیادی وجود دارند که به شدت به فروش تلفنی وابسته هستند که از جمله آن‌ها می‌توان به کسب و کارهای اینترنتی، شرکت‌های فعال در زمینه امنیت خانه و ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و سازمان‌های خیریه اشاره کرد. این در حالی است که در ایران کسب و کارهای فوق چندان در تبلیغات تلفنی فعال نیستند و در عوض کلاس‌های کنکور و خدمات بیمه استفاده بیشتری از تبلیغات تلفنی می‌کنند.

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی شامل دو بخش عمده یعنی حوزه B2B و B2C می‌شود. لازم است بدانید کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات خود را به‌طور مستقیم به مشتریان بفروشد به‌عنوان B2C شناخته می‌شود. و به معاملات تجاری بین دو شرکت اصطلاحاً B2B گفته می‌شود.

در واقع فرآیند خرید در بخش B2C تا حدی عاطفی است که نام تجاری و میل و علاقه مشتریان در آن تاثیر زیادی دارد. از سوی دیگر سرمایه‌گذاری در B2B کاملاً منطقی و بر اساس ارزش فعلی کسب و کار است. همچنین در بازاریابی B2B چرخه فروش بیشتر است و احتمال تکرار آن و حتی ایجاد یک قرارداد بلند مدت میان دو شرکت نیز وجود دارد.

برخلاف افراد معمولی، کسب و کارها نسبت به فروش تلفنی پاسخ مثبت‌تری از خود نشان می‌دهند و هنگامی که محصول یا خدماتی مرتبط با کارشان به آنها پیشنهاد شود، در صورت مناسب بودن شرایط به خرید آن تمایل بیشتری دارند. تبلیغات تلفنی در حوزه B2B در صورت موفقیت می‌تواند موجب ایجاد یک ارتباط دو سویه شود به گونه‌ای کسب و کارها برای ثبت سفارش‌های بعدی خود با شما تماس گیرند.

همچنین در کسب و کارهای جدید بازاریابی تلفنی به منظور ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. هر چند این کار در ابتدای راه کمی سخت به نظر می‌رسد و جلب اعتماد کسب و کارهای بزرگ برای شرکت‌های نوپا دشوار است.

چگونه از تبلیغات تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟ (B2C)

در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس، ضروری است مخاطبان مورد نظر خود را شناسایی کنید. عدم انجام این کار فقط به تلف شدن زمان منجر خواهد شد. پس بهتر است علاوه بر تهیه یک لیست تماس مرتبط با کسب و کار خود، یک پرسونا از مشتری‌های خود ایجاد کنید و نیازها و تصورات آنها پیرامون کسب و کار خود را تا حدودی حدس بزنید. در واقع هر چه بیشتر در مورد مشتری‌های خود بدانید، شانس بیشتری برای فروش محصولات خود به دست می‌آورید.

چگونه از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها استفاده کنیم؟ (B2B)

برخلاف حوزه B2C که فضای گسترده‌ای را پوشش می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار هدف متمرکزتر و کسب اطلاعات از شرکت‌ها کمی آسان‌تر است و حتی می‌توان بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز در رابطه با کسب و کارهای مختلف اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش محصولات و متقاعد کردن کسب و کارها با استفاده از بازاریابی تلفنی به‌مراتب دشوارتر از ایجاد ارتباط با مشتریان در خانه است. چراکه شرکت‌ها هنگام خرید محصولات و خدمات به معیارهای مختلفی توجه می‌کنند و شما را با رقبای‌تان مقایسه می‌نمایند.

مزایا و معایب بازاریابی تلفنی

مزایا

یکی از مهمترین مزایای فروش تلفنی، صرفه جویی در هزینه هاست. هزینه زمانی و مالی ای که برای دعوت از مشتری برای حضور او در دفتر کار یا نمایندگی فروشتان یا برای حضور خودتان در محل کار مشتری صرف میکنید، ازجمله هزینه ی پذیرایی و حضور کارکنان و زمانی که باید برای قرار ملاقات با او و انتظار برای از راه رسیدن او صرف کنید ده ها برابر بیشتر از زمان و هزینه ای است که برای برقراری تماس تلفنی با مشتریتان صرف میکنید. البته کارشناسان فروشی که از این شیوه استفاده میکنند به خوبی میدانند که بازدهی این شیوه زمانی تثبیت و تضمین میشود که فرد در این زمینه آموزش دیده و با جزئیات و نقاط قوت و ضعف آن آشنایی کافی داشته باشد. در غیر این صورت، نه تنها از تماسهای تلفنی بیشماری که برقرار میشود، تعداد بسیار کمی به نتیجه و عقد قرارداد فروش منجر میشوند، بلکه هزینه ی سنگینی هم ازلحاظ هزینه ی تماس تلفنی با مشتریان به شرکت شما تحمیل خواهند کرد.

ازآنجایی که درفروش تلفنی نیاز است که از قبل نام و شماره و مشخصات مشتریان جمع آوری شود، بنابراین در این روش، سرعت عمل و بازدهی کار به دلیل وجود اطلاعات جامع، افزایش پیدا میکند. در مورد آموزش کارکنان و کارشناسان فروش هم می توان گفت که درصورتیکه این افراد به لحاظ انطباق و هماهنگی روحی و فکری، برای این کار مناسب باشند، پس از آموزش های کوتاه و با تکرار و تمرین کافی می توانند به شکلی حرفه ای پی گیر فرآیند فروش باشند. البته آشنایی کامل بخش عمده ای از مردم با وسیله ی ارتباطی تلفن، در این قضیه بی تأثیر نیست. اما هر قدر هم که فرد تجربه ی زیادی از ارتباط تلفنی داشته باشد، بازهم مقوله ی فروش از طریق تلفن، مقوله ی حرفه ای و جداگانه ای است و نیازمند توجیه، آموزش و تمرین.

بدون آموزش و تخصص، هرچقدر هم که به اصطلاح سروزبان دار باشید، بازهم پس از تماسهای بسیار و صرف انرژی، خواهید دید که هیچکس برای خرید از شما پیگیر نیست و تلاشتان نتیجه ی لازم را ندارد.

معایب

ازآنجاییکه در این نوع فروش، فروشنده فقط از زبان خود برای تحت تأثیر قرار دادن و متقاعد کردن مشتری خود استفاده می کند فقط باید با استفاده از کلماتی که به زبان می آورد از مخاطب تلفنی خود یک فروشنده ی قطعی و بالفعل بسازد، بنابراین اگر کوچکترین اشتباهی در لحن، ادبیات و کلماتی که انتخاب می کند مرتکب شود، این احتمال وجود دارد که هر چه که رشته پنبه شود و با دستان خالی گوشی تلفن را بگذارد. البته این ابزار کلامی، در مورد کسانی که محکم و صمیمی و گرم و مطمئن و با اعتماد به نفس صحبت می کنند،می تواند یک نقطه ی قوت باشد.

در این شیوه ی فروش، در آنسوی تلفن، با افراد گوناگون و با شخصیت ها و منش ها و اخلاق و طرز فکرهای مختلف سروکار دارید، در این صورت باید بسیار حرفه ای و انعطاف پذیر عمل کنید. چهبسا ممکن است به افرادی زنگ بزنید که با شما رفتار بی ادبانه و توهین آمیزی با شما داشته باشد. بنابراین این موضوع را باید یکی دیگر از مشکلات این کار دانست.

در این شیوه ی فروش بدون شک با جواب های منفی بسیاری روبرو خواهید شدو این طبیعی است. مشکل اینجاست که اغلب فروشندگان تلفنی، پس از چند بار جواب منفی شنیدن، دلسرد و ناامید می شوند و کنار می کشند. پیشنهاد من این است که کوتاه نیایید! آنقدر مطالعه کنید و سماجت و پشتکار نشان دهید تا نتایج بهتری بدست بیاورید و به ادامه ی کار تشویق شوید.

وقتی شماره ای وجود نداشته باشد، فروشنده با چه کسی باید تماس بگیرد؟ !

بله! مشکل بعدی این نوع از فروش، نبود اطلاعات جامع و مفصل در مورد مشتریانی است که حدس زده می شود به محصول شما نیاز دارند و باید فروشنده با آنها تماس بگیرد و محصول را معرفی کند. البته این مشکل پیچیده ای نیست و فروشندگان در کنار مسئولان شرکت می توانند با استفاده از منابع مختلف، اطلاعات وسیع تری را در رابطه با مشتریان جمع آوری کنند.

بازاریابی تلفنی چیست؟ | شروع بازاریابی تلفنی | تاکتیک های بازاریابی تلفنی | انواع روش های فروش تلفنی | اشتباهات رایج بازاریابی تلفنی

اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی

آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که از ناکامی های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟

هر یک از اشتباهات زیر می تواند جذابیت فروش را از تجارت شما بگیرد و آن را متوقف کند.

1- تحمیل اجناس و خدمات به مشتری

بیشتر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می کنند و می خواهند خود را در نظر دیگران بلند مرتبه نشان دهند، خوشمان نمی آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائما دربارۀ محصولات و خدمات خود و مزایای آن ها صحبت می کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می راند. فقط دربارۀ مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهاداتی در مورد تقاضاهای آن ها ارائه دهید. به این ترتیب آن ها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.

2- نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری

موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می شود که در یک تماس تلفنی بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی خود را به او تفهیم نمایید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک هایی می توانید به آن ها بکنید، حتما دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد. پیام های تجاری و تبلیغات مختلف آنلاین یا آفلاین می تواند

توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماس های بسیاری دریافت خواهید کرد.

3- جواب گویی به اکثر درخواست ها توسط پست الکترونیک یا نامه

اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید، معمولاً موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سؤالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سؤال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنها ارائه دهید.

4- زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها

یکی از اولین سؤالاتی که مشتریان در تماس های خود مطرح می کنند، دربارۀ قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقاً بفهمید که آن ها چه می خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه حل ها و مزایایی که برای آن ها قائل می شوید، مطرح کنید.

5- صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد

اگرچه شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع رسانی به مشتریان داشته باشید، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آن ها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد.

شما باید در ۳ دقیقۀ اول مکالمه با کمک سؤالات خود و پاسخ های آن ها، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفن های بعدی بروید.

6- مکالمات طولانی

مسلما شما از تمام ویژگی های محصولات خود آگاهید و می توانید ساعت ها یا شاید روزها دربارۀ عملیات، ویژگی ها و مزایای آن ها صحبت کنید، اما هرگز در یک مکالمۀ تلفنی زیاد صحبت نکنید، زیرا به این ترتیب مشتری اصلاً به حرف های شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سؤال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کنید.

7- روشن نکردن امتیازات محصول در مقولۀ مورد نظر مشتری

شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید، اما باید سعی کنید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی را که در محدودۀ دید آن هاست، یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بفهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.

8- نرسیدن به جواب مثبت

شما باید در طول مکالمه سؤالاتی از مشتری بپرسید که جواب آن ها مثبت باشد. در مورد نیازهای آنها دوباره سؤال کنید و از او تأیید بگیرید. راه حلهای خود را دوباره مطرح کنید و از آن ها بخواهید که مناسب بودن آنها را تأیید نمایند. با این کار هنگامی که از آنها سؤال می کنید که آیا مایلند از سرویس های شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.

9- عدم ارائۀ پیشنهاد خرید به مشتری

اگر مایلید که مردم محصولات شما را بخرند و از سرویس های شما استفاده کنند، باید از آن ها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است، اما بیشتر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آن ها بیاید و تقاضای خرید کند. وقتی آن ها با شما تماس می گیرند، احتمالا قصد خرید دارند پس شما نیز با اعتماد به نفس خود به آن ها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیب شوند.

10- فراموش کردن پی گیری بعد از فروش

وقتی تلاش های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش های آینده بنگرید. هنگامی که شخصی از شما خرید می کند، به شما و محصولو خدماتتان اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارآیی و رضایت آن ها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آن ها پیشنهاد دهید. نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه ای کاملا ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد اهداف و تجارت شما خواهد شد.

منبع: بازاریابی تلفنی از مجموعه کتاب های آموزشی استارت نو- سینا رضائی

  • منبع
  • همکاران سیستم
  • سرونو
  • نوین
  • بانی سیستم
  • پیام گستر

دیدگاه

شما هم می توانید دیدگاه خود را ثبت کنید



کد امنیتی کد جدید